Luxe : les bons et les mauvais élèves sur le digital

Quelles marques de luxe proposent la meilleure expérience client sur Internet ?

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Longtemps réticentes à s’engager dans le digital, les marques de luxe sont réputées pour avoir pris du retard sur ce canal. A l’heure où celles-ci tentent de réduire l’écart avec d’autres secteurs, Kurt Salmon et Uptilab ont réalisé une étude sur l’expérience client et sur la maturité digitale des sites des Maisons de Luxe les plus emblématiques.

Le principal sujet de cette étude est la qualité de l’expérience client qui reste très disparate. Les trois grandes marques qui se distinguent sur ce point, et font office de top 3 des plus avancées en la matière : Burberry, Gucci et Tiffany.

L’horlogerie très en retard sur l’e-commerce :

La tendance est en effet encore timide pour l’horlogerie-joaillerie, puisque 70% des sites ne le proposent toujours pas. En revanche, le phénomène s’est répandu parmi les maisons de luxe multi-catégorielles, qui sont désormais 80% à la proposer.Point positif tout de même, toutes les maisons d’horlogerie-joaillerie proposant la vente en ligne, permettent la personnalisation de leurs produits.

Le click & collect encore peu exploité

Ainsi, encore 21% des sites ne sont pas équipés de store locator clairs, avec les horaires d’ouverture du point de vente. La disponibilité des produits en boutique commence à apparaître, mais elle ne concerne que 12% des marques. Quant au « Click & Collect », il n’est proposé que par 5 marques : Burberry, Farfetch, Hermès, Fendi et Louis Vuitton.

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Des services basiques absents

la livraison gratuite est absente de la moitié des sites, en particulier chez les maisons de luxe multi-catégorielles. Aussi, seules 3 marques (Burberry, Chaumet, Louis Vuitton) rassurent leur client en ligne sur la possibilité de réaliser un retour et – ou échange en boutique. Et là n’est pas tout. Le service client en ligne des acteurs du luxe n’est pas visible pour 16% des sites. Plus de 40% d’entre eux ne proposent pas de numéro d’appel gratuit, ni d’horaires du centre d’appel, et le service de chat en ligne reste marginal. Seules 6 marques le proposent : Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter.

Des marques très matures sur les réseaux sociaux …

L’étude confirme leur forte présence: elles sont présentes à 76% sur les 6 réseaux sociaux étudiés, drainant du trafic sur leur page et comptes sociaux. Instagram est, à cet égard, un exemple, avec 2,6 millions d’abonnés en moyenne par compte, le réseau social constitue une véritable vitrine en ligne. La meilleure performance est réalisée par Chanel avec 10,2 millions d’abonnés sur Instagram, 16 millions de « likes » sur Facebook et 11,2 millions d’abonnés sur Twitter.

Estelle Badier

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